Maria Grazia Giommi
La divisa non basta
Nel rapporto tra poliziotto e cittadino sono fondamentali la capacità di ascolto e la professionalità della risposta. L’importanza di una corretta comunicazione gestuale spiegata da un esperto
Chi parla è Sandro Rossi, titolare di un’azienda di formazione e consulenza per la comunicazione personale, dal nome che incuriosisce: la “Mosè e Aronne”. “Mosè era un profeta, doveva dire cose importanti, ma era balbuziente. E Dio gli disse: tuo fratello Aronne, che si sa esprimere, sarà la tua lingua”, spiega Rossi.
Ma allora, cosa è fondamentale nella comunicazione tra l’operatore di polizia e il cittadino?
Nelle situazioni di front line, cioè di contatto diretto tra l’operatore e il pubblico, un primo aspetto importante è riuscire a capire ciò che l’altro mi sta chiedendo veramente. Al di là di quello che dice o di come si comporta: qual è la domanda vera, implicita, che mi sta facendo?
Come “capire” cosa realmente l’altro vuole?
Bisogna mettersi nei suoi panni. E per far questo bisogna essere abbastanza sicuri di sé. Altrimenti, vedendo qualcosa che non conosco, tendo a richiudermi anziché andare verso la situazione che richiede il mio intervento.
Uscire da sé per mettersi nei panni dell’altro è uno snodo essenziale del servizio al cittadino. È una regola generale, vale anche per le aziende private, dove si parla di “ascolto del cliente”. Ma a questo bisogna prepararsi, perché l’istinto è invece di prendere le distanze: l’altro ci fa paura, specialmente se siamo alle prese con la diversità vera, con il comportamento anomalo, patologico, impaurito o stressato.
Per non sbagliare, allora, bisog ...
01/01/2005